ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PD ARAHMAH
DOI:
https://doi.org/10.34125/jmp.v11i4.3264Keywords:
Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance AnalysisAbstract
This study aims to evaluate the service quality of tea products at PD Arahmah Wanayasa Purwakarta and identify service attributes that should be prioritized for improvement to increase customer satisfaction. This study employed the Service Quality (SERVQUAL) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The research data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents who were customers of PD Arahmah tea products. The SERVQUAL method was used to measure service quality based on the gap between customer perceptions and expectations, while the IPA method was applied to determine the importance and performance levels of each service attribute and to classify them into four priority quadrants. The results showed that the average customer perception score was 3.80, while the average expectation score was 3.66, resulting in an average gap value of 0.14. The service quality (Q) value of 1.038 indicates that, overall, the service quality provided has met and exceeded customer expectations. The IPA results identified product packaging, taste consistency, and employees' understanding of customer needs as the main priorities for improvement. Improvements in these attributes are expected to enhance service quality, customer satisfaction, and the sustainability of PD Arahmah's business.
References
Agustin. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN LETAK GEOGRAFIS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA VIA SALON TRENGGALEK. Jurnal Maneksi, 12(2), 368–377. https://doi.org/10.31959/jm.v12i3.1613
Alamsyah, A. T., & Dahda, S. S. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distributor Pupuk Dengan Metode Service Quality dan Improvement Gap Analysis. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 20(1), 81. https://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/19575/8209
Alfatiyah, R., Sukwadi, R., & Bastuti, S. (2025). Evaluasi Kualitas Layanan pada Jasa Ritel: Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan, 4(4), 1633–1643. https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i4.1228
Amalia, D., Dewi, C. V., Adzaldi, H. A., & Zaki, M. I. (2025). Kepuasan Konsumen Haus Berdasarkan Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Kualitas Produk Di Bekasi. Jurnal Ilmiah M-Progress, 15(2), 233–235. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/mpu.v15i2.1458
Amoozegar, A., & Xu, L. J. (2025). Service quality and customer satisfaction using SERVQUAL Model : restaurant industry in. 8(5), 795–811. https://doi.org/10.53894/ijirss.v8i5.8857
Anas Arisandi, Agusti, F. R. (2025). Analisis kualitas kepuasan pelanggan. 5(2), 569–579.
Arifin, M. M., Agustin, M., & Lusia, V. (2023). Customer Satisfaction Index dan Service Quality (Servqual) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Usaha Rumah Setrika. Jurnal Manajemen FE-UB, 11(2), 146. https://journal.privietlab.org/index.php/JEBL/article/download/574/267/2360
Bagus A, M. I., Muslimin, M., & Wahyudi, R. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performace (study kasus Kofibrik Mojokerto). Jurnal Produktiva, 4(2), 5–10. http://ejurnal.unim.ac.id/
Dewi, I., Khotimah, H., Nasution, R., Zulpan, Hariyati, T., & Rusli, A. (2023). Teori populasi dan pengambilan sampel. Jurnal Literasiologi, 14(2), 1–9.
Dionisius Hardin, & Nur Nawaningtyas. (2024). Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Tj Bros dengan Metode SERVQUAL (Service Quality). Merkurius : Jurnal Riset Sistem Informasi Dan Teknik Informatika, 3(1), 55–65. https://doi.org/10.61132/merkurius.v3i1.589
Ekonomi, F., Bisnis, D., Bina, U., Informatika, S., Ekonomi, F., Bisnis, D., Bina, U., & Informatika, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. (3), 217–226.
Elfi, M., Suryani, W., & Wijaya, M. (2025). Pengaruh Dimensi Servqual terhadap Customer Satisfaction pada Supermarket Maju Bersama Medan. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 6586–6595. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1675
Gloriano, G., & Nugraha, J. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 10(3), 233–245. https://doi.org/10.26740/jpap.v10n3.p233-245
Gunawan, A., Ferro Ferdinant, P., Pramesti, D., Barleany, D. R., Setiawan, H., & Katili, P. B. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Service Quality pada Toko Alfamidi Muara Ciujung Barat. Journal of Integrated System, 8(2), 177–188. https://doi.org/10.28932/jis.v8i2.13482
Haidar, A., Octaviani, N., & Hendrasto, N. (2025). Analyzing Product Quality , Price , Promotion , and Service Quality Impact on Consumer Satisfaction : Es Teh Indonesia Bogor. 06(02), 338–360.
Halifia Safitri, Puji, K., & Ade Dwi Chandra. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Digital dan Persepsi Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di TopShop Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(1), 574–585. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.6342
Hamid, I. A. (2024). ASSESSMENT OF SERVQUAL ON THE SATISFACTION OF. 22(July), 1–13.
Hana, F. N., & Yuamita, F. (2025). Evaluasi Pelayanan Akademik pada Perguruan Tinggi Swasta Prodi Teknik Industri Menggunakan Metode IPA dan SERVQUAL. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Ekonomi, 3(1), 205–217.
Haryani, H., & Anwar, H. (2025). Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual pada Kantor Desa Batuah Loa Janan Service Quality Analysis with the Servqual Method at the Batuah Loa Janan Village Office. KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 22(1), 101–107.
Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., Setiawati, M., & Silitonga, R. Y. H. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual , IPA , dan CSI Analysis of XYZ Application Service Quality to Increase Partner Satisfaction with Servqual , IPA , and CSI Methods Program Studi Teknik Indus. 6(2), 197–209.
Hasifah, H., Maliga, I., Lestari, A., Sholihah, N. A., & Rafi’ah, R. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap dengan Pendekatan Metode Service Quality di Puskesmas Lape. Jurnal Penelitian Inovatif, 5(1), 321–326. https://doi.org/10.54082/jupin.1246
Hidayat, D. F., Ode, L., Safar, A., & Fathimahhayati, L. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur ). 9(1), 167–176.
Hutabarat H, Amri S, Herlambang A, & Marwan. (2025). Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Mengunakan Metode Importance Permormance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI) pada PT. KPBN Unit Belawan. Jurnal Ilmiah Penelitian Mahasiswa, 3(5), 425–434.
Idris, M. K., Dewayana, T. S., & Habyba, A. N. (2022). Service quality dan importance performance analysis untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah bank. Journal Industrial Servicess, 7(2), 243. https://doi.org/10.36055/jiss.v7i2.13828
Industri, T., & Informasi, S. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode Servqual Pada PT . Sinergi Adhikarya Semesta. 5(1), 45–51.
Informatika, L., Maghfirah, R., Fattah, F., Indonesia, U. M., Analysis, G., Layanan, K., Space, C. C., & Surabaya, K. (2025). Analisis Kepuasan Costumers Terhadap Pelayanan Cafe Choice Space Menggunakan Metode Servqual ( Service Quality Model ). 2(2), 276–285.
Inggita, R., Citra, A., Kristanti, N. E., & Yuliando, H. (2024). Consumers ’ Perception Analysis on Service Quality of Coffee Shops and Coworking Spaces in Yogyakarta , Indonesia. 44(2), 128–136.
Irawan, I. C. (2025). Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang. Solusi, 23(4), 519–539. https://doi.org/10.26623/slsi.v23i4.12894
Issue, V., Gerson, T. I., Ode, L., Safar, A., & Utomo, D. S. (2025). JUTIN : Jurnal Teknik Industri Terintegrasi Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual ( Service Quality ) dan IPA ( Importance Performance Analysis ). 8(2).
Karmila, I., Apriliana, D., Agustina, M. H., Febrian, R., & Alapiah, T. C. (2025). Analysis of Consumer Satisfaction on Iced Tea Poci Beverage Products in Sumedang. 1–4.
Kasus, S., Pos, P. T., Kcp, I., & Wetan, C. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL ( Service Quality ) Dan IPA ( Importance Performance Analysis ) Pada Jasa Kirim. 4(4), 1470–1481.
Kitaibekova, S., Toktassynov, Z., Sarsekova, D., Mohammadi Limaei, S., & Zhilkibayeva, E. (2023). Assessment of Forest Ecosystem Services in Burabay National Park, Kazakhstan: A Case Study. Sustainability (Switzerland), 15(5). https://doi.org/10.3390/su15054123
Laksana, A. I. P., & Hirawati, H. (2022). PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LARISSA AESTHETIC CABANG MAGELANG. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 2(5), 509–522. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v2i5.243
Mainaki, R., & Elfi, H. N. (2025). Effectiveness of Customer Experience and Customer Value on Customer Loyalty at Cinepolis Batam with Customer Satisfaction as an Intervening Variable. International Journal of Science, Technology & Management, 11(1), 54–69. https://doi.org/10.31289/jab.v11i1.14162
Manufacturing, J. I., Pratama, H., Sutaarga, O., Salsabill, B. R., Studi, P., Industri, T., Teknik, F., Tangerang, U. M., & Review, G. (2026). Usulan Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis ( IPA ) di Kafe SG Service Quality Improvement Proposals with SERVQUAL and Importance Performance Analysis ( IPA ) in SG Cafe. 11(1), 31–42.
Marafi, G. I., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada UMKM Gabin Osing di Banyuwangi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(3), 2875. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i3.5593
Martiana, R. (2019). The Effect of Service Quality and Product Quality on Customer Satisfaction in Coffee Shops. International Journal of Business and Management, 14(5), 15–22.
Nasution, A. E., & Sari, W. E. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Variabel Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian. Jesya, 8(1), 1–11. https://doi.org/10.36778/jesya.v8i1.1872
Netia, & Maya Irjayanti. (2024). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Aplikasi Tokopedia. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(8), 359–372. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i8.4087
Nugroho, A. B., & Samanhudi, D. (2020). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual dan merancang strategi pemasaran dengan metode swot pada restoran xyz. 01(0), 13–24.
Nur’avita, Z., & Alamsyah, G. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Usaha Rakyat (KUR) Pada KCU PT. Bank Mandiri Tbk Sampit. E-Jurnal Profit (Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan), 9(2), 102–114. https://jurnal.stie-sampit.ac.id/index.php/Ojs/article/view/183
Nurafipah, N., Lahat, M. A., & Utama, D. C. (2025). Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Platform TikTok Shop by Tokopedia. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Antartika, 3(1), 70–78. https://doi.org/10.70052/juma.v3i1.1048
Nurjanah, A., & Sriminarti, N. (2025). Peran Kepuasan Pelanggan Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce pada Generasi Z di Jabodetabek. AL-MIKRAJ Jurnal Studi Islam Dan Humaniora (E-ISSN 2745-4584), 5(2), 538–564. https://doi.org/10.37680/almikraj.v5i2.6884
Pengaruh, A., Finansial, K., Peningkatan, T., Karyawan, K., Manufaktur, I., Indonesia, D., Ningrum, R. F., Arisandi, G. P., & Marina, A. (2025). Journal iof iInnovative iand iCreativity. Journal of Innovative and Creativity, 5(2), 2025.
Permatasari, S., Yanuar, R., Ardiansyah, M. R., & Hijuzaman, O. (2025). Pengaruh Segmentasi Pasar dan Perilaku Konsumen terhadap Strategi Pemasaran pada Produk Indofood Sukses Makmur, Tbk. Jurnal ARTI: Aplikasi Rancangan Teknik Industri, 20(2), 123–130.
Prihaswara, A., Abubakar, A., & Mahatmayana, I. K. M. (2024). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Minuman Teh di Kedai Dichaian di Cikarang Utara Kabupaten Bekasi. Journal of Business Economics and Agribusiness, 1(3), 14. https://doi.org/10.47134/jbea.v1i3.367
Priya Nur Alfatih, M., & Widyaningsih, T. W. (2024). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal SISKOM-KB (Sistem Komputer Dan Kecerdasan Buatan), 8(1), 52–58. https://doi.org/10.47970/siskom-kb.v8i1.722
Ramdani, A. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Cafe Thsub Melalui Pendekatan Service Quality. Jurnal Mahasiswa Tehnik Industri, 01(01), 70–76.
Ramli, M. E. C., & Widyastuti, P. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan (Servqual) dan Mutu Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Subway di Provinsi DKI Jakarta. Jurnal Transaksi, 16(02), 1–14. https://ejournal.atmajaya.ac.id/index.php/transaksi/article/view/6366/2867
Rasa, P. C., Pelayanan, K., Kepuasan, T., Teh, E., & Pinggir, T. (2024). Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi , Keuangan & Bisnis Syariah Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi , Keuangan & Bisnis Syariah. 6, 6025–6039. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i10.2591
Rezza, A. M., & Asyraq, G. F. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pelayanan Di Pt Pos Bandung Dengan Metode Servqual. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 12(2), 1–6.
Rifka Alkhilyatul Ma’rifat, I Made Suraharta, I. I. J. (2024). No Title 済無No Title No Title No Title. 2(1), 306–312.
Rifqisyah, M., Budiman, R., & Prima, F. (2025). USULAN PERBAIKAN LAYANAN DI WISATA KULINER PAL 5 KECAMATAN PONTIANAK BARAT DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( IPA ). 9(2), 189–195.
Rully Astri Hildayati, Ridwan, A., & Aman, S. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mie G Kabupaten Kudus Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). ILTEK : Jurnal Teknologi, 20(01), 61–68. https://doi.org/10.47398/iltek.v20i01.219
Safika, N. R., Pramularso, E. Y., & Hardani. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual di PT Wisata Rezeki Mulia. Eigis Yani Pramularso, 3(3), 769–780.
Sari, A. W., Djan, I., Wartaka, M., Binaniaga, U., Barat, J., & Fishbein, M. M. (2023). ira_jee,+12.+Ariska+Winda+Sari. 5(3), 481–493.
Shifarani, M. G., & Munandar, A. (2025). Penerapan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis untuk Evaluasi Peningkatan Kualitas Pelayanan SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung. Rekayasa Industri Dan Mesin (ReTIMS), 6(2), 70–75. https://doi.org/10.32897/retims.2025.6.2.3812
Siregar, I. N. L., Ravenska, N., Fitriani, L., & Tindaon, S. S. (2025). Peran Kualitas Layanan dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan melalui Nilai yang Dirasakan. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 6(4), 1137–1152. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i4.4898
Studi, P., Feb, M., Kediri, U. N. P., Ersan, N. Van, Nabela, H. P., Sari, F. M., Johana, M. D., Limantara, A. D., Nusantara, U., Kediri, P., Kh, J., Dahlan, A., Mojoroto, K., & Kediri, K. (2025). LAYANAN PADA RESTO PAWONDJOWO MELALUI PENDEKATAN SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ). 4, 1525–1530.
Sulistyo, A. B., Rafauzi, I., & Wijaya, H. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomart dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis ( IPA ) Analysis Consumer Satisfaction Level of Indomart by Servqual method and Importance Performance Analysis ( IPA ). 6(2), 95–106. https://doi.org/10.35194/jmtsi.v6i2.1938
Sumarya, E., & Purbasari, A. (2026). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan pendekatan. 4(2), 12–22.
Sumiarsih, M., Ansori, I., Romdoni, N. K., Kamelia, P., & Rahmatika, A. (2025). Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metoda SERVQUAL dan Model Importance Performance Analysis ( IPA ) pada Bisnis Kuliner Baso Aci Sambel Garut. 03(04), 851–859.
Tantalu, L., & Suhindra, R. (2025). SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION IN A LOCAL AGRI-FOOD CAFÉ : A CASE STUDY OF JAZZ CAFÉ , MALANG REGENCY. 6(1), 1–10.
Udayana, U., & Badung, K. (2026). STRATEGI PENINGKATAN SERVICE QUALITY MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN ANALISIS MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN ANALISIS. 4(1).
Valencia, N. A., & Pratiwi, A. (2025). Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Resto Bebek Menel Klaten. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 6174–6180. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2856
Wardhana Aditya. (2024). Consumer Satisfaction in the Digital Edge - BAB 1 Konsep Kepuassn Konsumen (Number October).
Wulandari, D., Suhaety, Y., & Ramadhan, R. A. (2025). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Economic Resource, 8(2), 1650–1659. https://doi.org/10.57178/jer.v8i2.1869
Wulandari, R., Taufik, A., & Syamsun, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kelengkapan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Keputusan Berkunjung Pasien Rawat Jalan. ALEXANDRIA (Journal of Economics, Business, & Entrepreneurship), 5(1), 39–44. https://doi.org/10.29303/alexandria.v5i1.518
Yefani, P. (2025). Pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis ( ipa ) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat Putri Yefani , 2 Rini Asmara minat baca dan pembelajaran . 13(1), 61–73.
Yunitasari, E., Kadarisman, M., & Ibrahim. (2025). Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan Berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Toboali Kabupaten Bangka Selatan. Implementasi Husada, 6(1), 1–46.
Zahro, F., Riyana, I., & Sulistyowati, E. (2025). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode SERVQUAL di CV. Budidaya Jamur Sejati. Jurnal Teknik Industri Terintegrasi, 8(3), 2338–2346. https://doi.org/10.31004/jutin.v8i3.45002
Zhang, K., Shen, Z., Xu, L., Shu, Y., & Yang, C. (2022). Inverse Modeling of Grout Curtain Hydraulic Conductivity Evolution Considering the Calcium Leaching Effect. Mathematics, 10(3), 1–14. https://doi.org/10.3390/math10030381
