PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DI JNE EXPRESS CABANG PURWAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.34125/jmp.v11i4.3269Keywords:
Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Kepuasan Pelanggan, Structural Equation Modeling (SEM), SMARTPLS.Abstract
This study aims to analyze the impact of service qualityas measured by five dimensions: physical evidence, process control, responsiveness, assurance, and empathy as well as on-time delivery on customer satisfaction at the JNE Express Purwakarta Branch. The background of this study is based on the high number of customer complaints regarding delivery delays and discrepancies between system update information and actual delivery status in 2025. This study employs a quantitative approach, relying on primary data obtained through the distribution of questionnaires. Sampling was conducted using a non-probability sampling technique with an incidental method, resulting in a sample size of 100 respondents from the population of customers who made direct offline transactions. Data analysis was performed using Partial Least Squares (PLS)-based Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS version 4.0 software. The results of the measurement model evaluation (outer model) confirmed that all indicators met the criteria for convergent and discriminant validity, with factor loadings above 0.70 and an Average Variance Extracted (AVE) exceeding the minimum threshold of 0.50 for each latent construct. Furthermore, the results of hypothesis testing using the bootstrapping method showed that service quality—measured across several aspects such as physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, as well as on-time delivery—significantly influences customer satisfaction, with t-statistic values reaching the critical threshold of 1.96.
References
Anindia Shella Raka Siwi. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Plupuh.
Bayu Aditya. (2025). Analisis Pengaruh Online Customer Review, Label Halal, Dan Country Of Origin Terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Pond’s Dengan Pendekatan Sem.
Cecep Ramdani. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Ketepatan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cikarang Selatan. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 5(2), 144–155. Https://Doi.Org/10.55606/Jaemb.V5i2.6343
C.Prihandoyo. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan.
Dan, I., Adam, K., Pada, D., Matematika, J., Sains, F., & Teknlogi, D. (N.D.). Metode Partial Least Square (Pls) Dan Terapannya (Studi Kasus: Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Pdam Unit Camming Kab. Bone).
Dela Fahiran Pandiangan, & Meyniar Albina. (2025). Model Dan Tahapan Penelitian Kuantitatif: Pendekatan Teoretis Dan Praktis Dalam Kajian Pendidikan. Jurnal Ihsan : Jurnal Pendidikan Islam, 3(3), 724–730. Https://Doi.Org/10.61104/Ihsan.V3i3.1494
Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne. In Prosiding Biema Business Management, Economic, And Accounting National Seminar (Vol. 1).
Edy Waluyo, A. S. E. J. I. N. H. M. A. P. P. A. I. S. (2024). Analisis Data Sample Menggunakan Uji Hipotesis Penelitian Perbandingan Menggunakan Uji Anova Dan Uji T.
Fahma Auliya, Z., Alfi, J., & Iim, N. ’. (2021). Pengaruh Online Customer Review, Label Halal, Dan Country Of Origin Terhadap Minat Beli. 13. Https://Doi.Org/10.33747
Fandy Tjiptono, Ph. D. (2016). Service Quality Dan Satisfaction (Andi Offset, Ed.; 4th Ed.). Andi Offset.
Febryaningrum, V., Vega Buana, A., Rohman, A. F., Rochmah, A. N., Soraya, A., & Suparta, I. M. (2024). Penggunaan Analisis Structural Equation Modelling (Sem) Dengan Pls Untuk Menguji Pengaruh Variabel Intervening Terhadap Hubungan Variabel Independen Dan Variabel Dependen. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 1(6), 258–266. Https://Doi.Org/10.62017/Jemb
Fenika Ardiyani, N. A. N. H. (2023). Uji Hipotesis Penelitian Perbandingan Menggunakan Statistika Parametrik. Https://Jurnal.Asrypersadaquality.Com/Index.Php/Baktisosial
Haikal Ayasya Isfansyah, A. W. (2024). Pengaruh Marketing Mix 4p (Product, Price, Place, Promotion) Jne Terhadap Loyalitas Pelanggan Jne Melalui Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan Jne.
Immanuel Yusuf. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Express Cabang Krakatau Medan.
Intan Dwi Permatasari, Halimatus Sa’diyah, & Ach Syafiq Fahmi. (2025). Variable Compilation Techniques, Research Instruments And Data Collection In Quantitative Research. Interdisiplin: Journal Of Qualitative And Quantitative Research, 2(1), 63–70. Https://Doi.Org/10.61166/Interdisiplin.V2i1.64
Jailani, Ms., Jeka, F., & Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, U. (2023). Populasi Dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) Dalam Pendekatan Praktis.
Kania Diva Italia, W. U. R. H. (2025). Pengaruh Variasi Produk Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Ekspedisi Jne Express Jakarta Selatan.
Khairunnisa, S. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya.
Lenni Khotimah Harahap, M. P. (2021). Analisis Sem (Structural Equation Modelling) Dengan Smartpls (Partial Least Square) Oleh.
Marcell Fernando Nicholas Munthe, V. C. K. (2025). Analisis Multivariat Faktor Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Apotek Menggunakan Software Spss Dan Smartpls.
Muh.Sahrul, A. S. M. (2024). Kepuasan Pelanggan Jne Express Dilihat Dari Kualitas Layanan Dan Harga.
Murtajaa Nursaiddin, R. R., Sutartiah, F., & Gumelar, I. (2025). Pengaruh Fasilitas, Kurikulum, Dan Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Pendidikan Dalam Meningkatkan Kualitas Pendidikan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (Sem), Smart Pls Di Sekolah Smk Negeri 3 Linggabuana Purwakarta. Journal Industrial Engineering And Management (Just-Me), 6(02), 317–326. Https://Doi.Org/10.47398/Just-Me.V6i02.157
Nandito Alief Ardiansyach. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Pengiriman Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt.Asta Transport.
Ni Luh Gede Wahyuni Darma Pratiwi. (2025). Pengaruh Ketepatan Waktu Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Express Cabang Utama Denpasar (Vol. 5, Number 10).
Prof. Dr. H. Siswoyo Haryono, M. M. Pd. & P. W. S. M. (N.D.). Structural Equation Modeling. Retrieved Www.Ptipu.Blogspot.Com
Putlely, Z., Andry Lesnussa, Y., Wattimena, A. Z., & Matdoan, M. Y. (2021). Structural Equation Modeling (Sem) Untuk Mengukur Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan Keselamatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Umum Selama Pandemi Covid-19 Di Kota Ambon.
Renaningtyas, A. R., Fadhli Nursal, M., & Srisumantyo, F. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Agen Jne Animo 3 Bekasi). In Indonesian Journal Of Economics And Strategic Management (Ijesm) (Vol. 2, Number 3).
Rifki, M., Wicaksana, A., & Santosa, S. B. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Jne Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 11(1). Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Senduk, R. S., Morasa, J., & Tangkuman, S. (2023). The Effect Of Viral Marketing, Food Quality And Brand Image On Product Purchase Decisions Kokumi Manado. In 431 Jurnal Emba (Vol. 11, Number 3).
Simamora, B. (2022). Skala Likert, Bias Penggunaan Dan Jalan Keluarnya. Jurnal Manajemen, 12(1), 84–93. Https://Doi.Org/10.46806/Jman.V12i1.978
Siti Halimah, J. M. D. (2025). Hipotesis Dan Uji Hipotesis Dalam Bidang Pendidikan. In Journal Of Innovative And Creativity (Vol. 5, Number 2).
Sobur Setiaman, Skep. , N. M. Kep. , M. (2025). Evaluasi Model Pengukuran Dan Struktural Dengan Software Smart-Pls Versi 4.
Surya Ramadhani, D., & Widowati, I. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: Bank Bjb Syariah Purwakarta) The Influence Of Frontliner Service Quality On Customer Satisfaction (Case Study: Bank Bjb Syariah Purwakarta) 1. Jurnal Teknologika, 15, 836–846. Https://Doi.Org/10.51132/Teknologika.V15i2.520
Wafi, D. K., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ninjaxpress Di Kabupaten Nganjuk. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(4), 1526–1541. Https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V5i4.1752
Weng Marc Lim. (2024). A Typology Of Validity: Content, Face, Convergent, Discriminant, Nomological And Predictive Validity. Journal Of Trade Science, 12(3), 155–179. Https://Doi.Org/10.1108/Jts-03-2024-0016
Yudho Purnomo, M. S. F. B. S. A. N. S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Yang Di Rasakan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pos Ungaran.
